Post Corona Tendenser i transportsektoren

July 12, 2021

I halvandet år har den kollektive transport været fokuseret på mundbind, afstand og pladsbilletter men i takt med genåbningen, er transportsektoren i fuld gang med at kigge frem.

Derfor har Epinions Transport og Mobilitets team samlet nogle af de tendenser, der blomstrer frem i genåbning af samfundet.

1. Smart City

Smart Citys løsninger er først smarte, når de er gennemtestet med brugere

Den teknologiske udvikling giver et hav af nye muligheder for at gøre vores byer smartere. Grøn bølge i busbaner, test med førerløse busser og små sendere som beacons, der gør det muligt at målrette trafikinformation er nogle af de eksempler, Epinion har været involveret i.

”På tegnebrættet ser mange smart city løsninger rigtig gode ud, og de rummer et stort potentiale for at gøre vores byer smartere og grønnere, men hvis løsningerne skal være værdiskabende og give mening, skal de testes i den virkelige verden og med rigtige mennesker.” Andreas Michael Lund, Senior Manager, Transportation & Mobility, Epinion

Smart City som fænomen er ikke et nyt felt, men det er et område, som tager fart. Særligt i de brugervendte Smart City løsninger er der heldigvis et øget fokus på at indtænke brugere løbende i udviklingsprocesserne, så slutresultaterne giver mening i den virkelige verden.

2. Digital brugerindragelse

Digital brugerinvolvering giver værdifuldt input til udvikling af nye tiltag

Digital brugerinddragelse har Epinion arbejdet med i flere år, men under Corona har denne ”på afstand” metode virkeligt vist sit værd. Det gjorde sig særligt gældende for de store kollektive transportselskaber, som under Corona meget hurtigt skulle iværksætte en lang række nye tiltag og initiativer såsom information om afstand, mundbind og pladsbilletter. Med alle disse tiltag opstod det også et stort behov for at følge virkningen af dem i den virkelige verden. Ved hjælp af forskellige digitale metoder, hjalp Epinion med at følge brugerens oplevelse af initiativerne.

I foråret 2021 har Epinion afholdt to forskellige samtalesaloner med Movia og DSB, hvor deres erfaringer med digital brugerinvolvering blev debatteret. Digital brugerinvolvering muliggjorde netop at de kunne følge de nye corona tiltag tæt og dermed justere og udvikle tiltagene, så de skabte tryghed og værdi for deres kunder.

”En af de store fordele ved digital brugerinvolvering er, at vi kan komme bredt ud til folk, som ellers ikke ville have mulighed for at være med og få en dyb forståelse for deres oplevelse af et tiltag, produkt eller service i deres kontekst. Det er ekstremt værdiskabende, særligt i løbende udviklingsprocesser, hvor man relativ hurtigt og let kan sikre at få brugernes input til tiltag ”in the making” Maria Schwarz, Head of Strategic Design & Innovation, Epinion

Det interessante er at den praksis og erfaring, transportselskaberne har oparbejdet med digital brugerinvolvering under Corona har skabt nye processer og standarter og dermed er digital brugerinvolvering blevet en lige så accepteret tilgang, som de mere traditionelle og måske mere offline måder at involvere brugere på.

Læs evt. også om hvordan du kan lave online fokusgrupper her

3. Datafusion

Data fusion skaber stærkere beslutningsgrundlag  

Den teknologiske udvikling har også gjort det muligt at krydse og berige data på nye måder. Fusion af forskellige datakilder, analog som digitale, styrker et strategisk beslutningsgrundlag. Det kan den kollektive transport drage stor nytte af i forhold til f.eks. at fremskrive hvordan rejsende fordeler sig i transportnettet eller overvåge uforudsete forsinkelser grundet sporarbejde. Data om kunder og borgeres holdninger fra velkendte metoder, såsom surveys eller kvalitative interview, er stadig relevante, men er ofte blot én af flere datakilder.

”Fusion af data er noget af det nyeste i søgen efter viden i transportsektoren. Med multiple datakilder som belyser den samme problemstilling, kan vi skabe grundlaget for mere informerede strategiske beslutninger hos vores kunder.” Stefan Anand Ilsøe, Senior Rådgiver, Transportation & Mobility, Epinion

Et godt eksempel på datafusion er et stort kollaborativt projekt mellem kommuner, universiteter og delebilsvirksomheder i København, London, München og Tel Aviv, som ønskede at undersøge hvor stort potentialet er for udbredelse af delebilsordninger. Epinion leverede og analyserede flere forskellige datakilder såsom kvalitative interviews og kvantitativt paneldata og skabte dermed en stærk beslutningsgrundlag for, hvilken strategisk retning byerne kunne udvikle sig i forhold til delebiler og mobilitet.

Læs evt. mere om Epinions team dedikeret til Advanced Analytics her.

4. Adfærdsdesign

Brug af adfærdsdesign som redskab til at vinde kunderne tilbage til den kollektive transport

Transportselskaberne har i nogle år haft øje for adfærdsdesign og nudging, og det er blevet særlig relevant nu, hvor mange begynder at vende tilbage til den kollektive transport. Men transportselskaberne kigger ind i en virkelighed, hvor kunderne får nogle helt andre transportvaner end inden Corona; mere hjemmearbejde, anskaffelse af bil eller el-cykel, udflytning til landet og mange andre corona-effekter påvirker kundernes transportadfærd. Adfærdsdesign er en ramme til at forstå, hvad der skal til for at kunderne vindes tilbage til den kollektive transport.

” Der er et stort potentiale i at bruge adfærdsdesign til at forstå brugernes transportvaner. Den giver os et framework for at forstå, hvilke adfærdsbarrierer brugerne har for at ændre deres transportvaner – og det kan vi bruge til at rådgive vores kunder om den rigtige løsning.”  Amanda Bundgaard Lauritsen, Senior Consultant, Transportation & Mobility, Epinion

Det vi siger, vi gør, er ikke altid i overensstemmelse med det, vi faktisk gør. Det er et uomtvisteligt vilkår, vi altid arbejder med i alle undersøgelser. Derfor harmonerer adfærdsdesign med meget af det arbejde vi laver i Epinion fordi det netop tilbyder en ramme, som vi med vores analyser kan tappe ind i.

5. Medarbejdere

Medarbejderne har en særlig betydning for den samlede kundeoplevelse

Mange af vores kunder i transportsektorerne retter for tiden opmærksomheden på, hvilken værdi medarbejderne har i den samlede kundeoplevelse. Den kollektive transport har i de seneste 15 år gennemgået en digital transformation, hvor de fleste interaktioner såsom billetkøb, trafikinformation etc. foregår digitalt. Derfor har mødet med medarbejdere i den kollektive transport fået en langt større betydning for kundeoplevelsen.

” At føle sig velkommen og taget godt imod, når man bruger den kollektive transport er vigtigt for alle. Og hvem er bedre til at udføre den opgave end de medarbejdere, der møder kunderne. Derfor er arbejdet med værtsrollen afgørende for at give kunderne en god rejseoplevelse.” Kim Bensby, Senior Director, Transportation & Mobility, Epinion

Ofte ser vi stor tilfredshed med medarbejdere i de tilfredshedsundersøgelser vi udfører for transportselskaber. Vi ved, medarbejderne, især frontpersonalet, har en særlig betydning for den samlede kundeoplevelse. Derfor begynder flere at se på frontpersonalet, som værter og ikke blot personale, der sælger billetter eller kører en bus.

6. Bæredygtighed

Kollektiv transport og det store bæredygtige potentiale

”Vi oplever at vores kunder gerne igen vil have fokus på bæredygtighed og på hvordan de kan arbejde organisatorisk og forretningsmæssigt med det på en måde som også giver mening for dem, der benytter det kollektive i dag, men også på hvordan de kan tiltrække nye kunder til den kollektive transport. Kunderne har en forventning til at trafikoperatørerne gør noget ifht. bæredygtighed.” Heidi Skov Djursgård, Managing Director, Transport & Mobility, Epinion

På mange måder, står den kollektive transportsektor post Corona i en situation, hvor kunderne skal vindes tilbage. Samtidig skal sektoren understøtte og spille med ind i den grønne omstilling ved bl.a. at gøre den kollektive transport attraktiv for flere. Særligt bæredygtighed ser vi frem til at arbejde meget mere med i nærmeste fremtid.

 

Om det er den ene eller anden tendens der får mest fokus i de næste par år, er svært at spå om, men sikkert er det at den kollektive transport i stigende grad udvikler initiativer, produkter og løsninger med udgangspunkt i kunderne.