Situation
Jernbanedirektoratet skal udvikle jernbanen som en del af det samlede transportsystem og bidrage til, at flere vælger kollektiv transport. Det kræver indsigt i, hvordan de rejsende oplever hele rejsen, fra digital planlægning og billetkøb til skift undervejs og ankomst. Samtidig har direktoratet behov for et solidt grundlag for at følge udviklingen i kundernes oplevelse af sømløshed over tid, for at dokumentere om de lykkes med at forbedre den.
Udfordring
Sømløshed i den kollektive rejse skabes på tværs af mange kontaktpunkter og aktører. Derfor havde Jernbanedirektoratet brug for mere end en traditionel kundemåling. Epinion rådgav om, hvordan sømløshed kunne operationaliseres i et skarpt spørgeskema og et målingsdesign, der giver indsigt i både digital rejseplanlægning, køb af billet samt den samlede dør til dør-rejse.
Anbefaling
Epinion anbefaler på baggrund af analysen, at Jernbanedirektoratet tager afsæt i de faktorer, der har størst betydning for oplevelsen af sømløshed. Undersøgelsen viser, at oplevelsen af sømløshed især påvirkes af rejsetid, forsinkelser, aflysninger og skift undervejs, men også af hvilket rejsesegment kunden tilhører. Indsigten gør det muligt at prioritere de mest relevante forbedringer, styrke kommunikationen til de rejsende og understøtte en mere koordineret indsats på tværs af rejsekæden.
