Situation
Da COVID-19 ramte Danmark i marts 2020, blev landet lukket ned. Efter en kortvarig genåbning i sommeren og efteråret 2020 ramte en anden bølge i december 2020, og landet blev lukket ned igen. Begge bølger førte naturligvis til et dramatisk fald i brugen af offentlig transport og i salg/aktivitet/kunde/rejser. I løbet af sommeren og efteråret 2020 vendte kunderne kun delvist tilbage på grund af fortsatte restriktioner i dansk offentlig transport, nye vaner og rutiner, mens andre stadig slet ikke vendte tilbage. DOT besluttede derfor i efteråret 2020 at udarbejde en strategi og handlingsplan for at vinde deres kunder tilbage til bus, tog og metro i Københavns-regionen og resten af Sjælland.
Udfordring
DOT havde brug for at identificere, hvilke strategiske muligheder der havde potentiale til at påvirke kundens valg af transport. DOT ønskede at forstå de følelsesmæssige og funktionelle motiver, behov og forventninger, der får folk til at vælge deres transportform under og efter COVID-19.
Anbefaling
På baggrund af en antropologiske forskning – en undersøgelse, der kombinerede kvantitative og kvalitative dataindsamlingsmetoder og designede en agil og samarbejdsorienteret proces med DOT - udviklede Epinion en række mulige fremtidsscenarier af forskellige grader af COVID-19 og illustrerede, hvordan fire kernekundegrupper ville reagere på de forskellige scenarier. Undersøgelsen gav DOT dybdegående viden om, hvornår og hvordan de bør fokusere på strategiske tiltag for at vinde deres kunder tilbage efter COVID-19. Det løbende samarbejde mellem DOT og Epinion gjorde det muligt at få indsigt i konkrete anbefalinger til, hvordan trafikselskaberne kan realisere de fire kundegruppers gevinstpotentiale.
