Situation
En europæisk lufthavn havde identificeret sine toiletfaciliteter som et af fem nøgleområder i passagerrejsen, hvor der er mulighed for at forbedre passagerernes tilfredshedsscorer - målt vha. det internationale program ASQ - og komme tættere på visionen om at levere verdens bedste lufthavnsservice. Som led i dette arbejde gennemførte lufthavnen fire forbedringstiltag som forsøg i udvalgte toiletter i lufthavnen.
Udfordring
For at forstå, hvilken betydning disse tiltag har for passagerernes oplevelse af toiletfaciliteterne, særligt i forhold til opfattelsen af rengøringsniveau, havde lufthavnen behov for at afdække passagerernes vurderinger af hvert af de fire elementer i forsøgene. Det skulle hjælpe lufthavnen med at beslutte, hvilket tiltag der er mest effektivt til at forbedre toiletoplevelsen. Derudover skulle undersøgelsen – for at kunne informere eventuelle fremtidige forsøg – give en bredere forståelse af, hvilke faktorer der i dag driver passagerernes samlede vurdering af toiletterne, og dermed indsigt i hvilke elementer der opleves som vigtige for passagererne.
Anbefaling
Epinion gennemførte målrettet on-site research for at indsamle feedback på toiletfaciliteterne og vurdere effekten af de nye tiltag. Ved hjælp af Kano-modellen, som er et strategisk værktøj udviklet til at analysere kundetilfredshed ved at kategorisere produktfunktioner, gav Epinion lufthavnen et klart beslutningsgrundlag for, hvilke forbedringstiltag der har størst potentiale. Analysen viste, at “must-have”-faktorer (særligt generel rengøringsstandard og ventetid ved toiletter) er de alt overskyggende vigtigste drivere for passagerernes tilfredshed, mens de nye tiltag samlet set kun havde begrænset effekt. De fleste passagerer var i vid udstrækning indifferente over for de ekstra tiltag, hvilket understreger, at oplevelsen først løftes markant, når basisniveauet er konsekvent højt. Således konkluderede studiet, at først når hygiejnefundamentet er på plads, kan investeringer i mere attraktive tiltag – fx private faciliteter, forbedret atmosfære og mulighed for at købe personlige hygiejneprodukter – bidrage til at løfte den samlede toiletoplevelse yderligere.
