Situation
Når passagerernes vej gennem lufthavnen – især igennem sikkerhedskontrollen - er effektiv og problemfri, forbedres deres samlede oplevelse. Hertil er intuitivt flow nøglen til både velfungerende drift og gode passageroplevelser. På den baggrund iværksatte en stor skandinavisk lufthavn en modernisering af deres sikkerhedskontrol med fokus på at optimere passagerernes rejse gennem lufthavnen. Med nye sikkerhedsstationer, automatiserede båndsystemer, opdaterede scanningsteknologier og ikke mindst ændrede rutiner for både passagerer og personale.
Udfordring
Enhver ændring i procedurer risikerer dog at påvirke passageroplevelsen og –tilfredsheden negativt, og derfor var det afgørende, at passagerernes forventninger og behov blev inkluderet i implementeringen. Årtiers indgroet rutine kan være svær at ændre – for såvel passagerer og personale – og lufthavnen ville derfor sikre, at al kommunikation (skriftlig, visuel, verbal og kropssprog), indretning og vejledning nudgede den ønskede adfærd og sikrede en god passageroplevelse igennem de nye sikkerhedsspor.
Anbefaling
Epinion gennemførte en undersøgelse, der kombinerede kvalitativ observation og interviews med kvantitative stopinterviews i forbindelse med sikkerhedskontrollen. Ved at anvende en adfærdsanalytisk tilgang med PCA-modellen (Perception-Cognition-Action) , der kortlægger, i hvilken grad passagererne ser det nye, de skal gøre, forstår hvad de skal gøre og så handler derefter, blev der identificeret specifikke udfordringer og justeringsmuligheder. Disse optimeringer skal hjælpe passagererne til at tilpasse sig de nye procedurer hurtigere og mere effektivt, hvilket skaber en mere strømlinet og tilfredsstillende oplevelse i sikkerhedskontrollen.
