Situation
Mange lufthavne arbejder systematisk med at forbedre passageroplevelsen for at styrke både tilfredshed og kommercielle resultater. En stor international lufthavn stod med et ældre og nedslidt terminalområde, hvor passageroplevelsen var udfordret. Med ønsket om at skabe en mere indbydende og engagerende atmosfære, blev der opsat forskellige vægdekorationer. Samtidig opstod et behov for at vurdere, om tiltaget faktisk forbedrede oplevelsen for passagererne.
Udfordring
Når effekten af sådanne tiltag skal måles, står lufthavnene over for metodiske udfordringer. Spørger man passagererne direkte til nye tiltag, kan svarene let blive påvirket og gøre det vanskeligt at vurdere, om de faktisk har forbedret den samlede oplevelse. Samtidig er det svært at etablere en reel kontrolsituation, når tiltag allerede er implementeret, samt når forholdene i terminalmiljøet varierer både mellem områder og over tid. Derfor var der brug for en anden metode, der kunne give et mere objektivt billede af vægdekorationernes betydning for passageroplevelsen.
Anbefaling
Epinion tog udgangspunkt i lufthavnens eksisterende tracking-data og anvendte avanceret statistisk analyse til at vurdere effekten af de nye vægdekorationer. Causal Impact-metoden gjorde det muligt at estimere, hvordan relevante KPI’er ville have set ud uden interventionen og dermed skabe et grundlag for at vurdere den faktiske effekt. Analysen viste en positiv effekt på passageroplevelsen på udvalgte KPI’er og en neutral effekt på resten. På den baggrund anbefalede Epinion at fastholde og videreudvikle konceptet.
