Situation
Indtægter fra butikker og spisesteder er afgørende for en lufthavns samlede økonomiske performance. Da op til 80 procent af indkøb i lufthavne er impulskøb, har lufthavne behov for et nøje kurateret kommercielt miljø og et afbalanceret mix af detailhandel, serviceydelser samt mad og drikke. Efter Covid-19 oplevede en europæisk lufthavn et markant fald i passagerernes tilfredshed med det kommercielle område. Både detailhandel og mad og drikke fik væsentligt lavere vurderinger end sammenlignelige lufthavne, hvilket gav anledning til bekymring.
Udfordring
Selvom andelen af passagerer, der benyttede tilbuddene, og konverteringsraterne umiddelbart så tilfredsstillende ud, stod lufthavnen over for en langsigtet risiko for en svækket indtjening. Der var en hypotese om, at den faldende tilfredshed skyldtes en ændret passagersammensætning med andre behov, og derfor var det nødvendigt med solid indsigt i nutidens forventninger, særligt i relation til mad og drikke samt detailbutikker. Der var behov for en analyse, som kunne pege på, hvordan det kommercielle udbud kunne optimeres, samt identificere, prioritere og validere de stærkeste koncepter med henblik på at øge kundetilfredsheden og forbruget pr. passager.
Anbefaling
For at forstå passagerernes forventninger, identificere drivere for tilfredshed og utilfredshed, vurdere hvor godt det nuværende udbud matchede passagerernes faktiske præferencer, og skabe indsigt i konkret adfærd og efterspørgsel gennemførte Epinion en undersøgelse med mere end 1.600 passagerer. Vi gennemgik det eksisterende kommercielle set-up og indkøbsmønstre og testede en kombination af lokale favoritter, globale brands samt koncepter baseret på både tilfældige og udvalgte præferencer. Herefter gennemførte vi en analyse, hvor vi kontrollerede for kannibaliseringseffekter på forbrug pr. passager, og leverede klare, handlingsanvisende anbefalinger til at gentænke lufthavnens kommercielle område og services, skræddersyet til at maksimere relevansen for hvert målsegment.
