Situation
En stor international lufthavn stod over for en udfordring med faldende passagertilfredshed med deres Wi-Fi-service. I takt med at digitalisering har ændret rejsendes behov for internetadgang, er en god og pålidelig forbindelse, f.eks. via Wi-Fi, blevet en grundlæggende forventning - men passagerer har forskellige Wi-Fi-behov og varierende teknologisk snilde, og selv de mindste friktioner i den simple brugeroplevelse, det er at logge på Wi-Fi, kan give et negativt indtryk af tjenesten.
Udfordring
Især blandt ankommende passagerer, havde lufthavnen oplevet faldende tilfredshed med sin Wi-Fi-tjeneste. Det kan være udtryk for, at passagerer kan have problemer med at få adgang til online rejsedokumenter, såsom eVisa, hvilket skaber frustration og skader lufthavnens omdømme. Udfordringen lå dermed i manglende og forældede indsigter i, hvilke behov nutidens lufthavnspassagerer egentlig har for Wi-Fi – og hvilke udfordringer de oplever. Lufthavnen skulle have kortlagt de specifikke lokationer i lufthavnen og aspekter af brugeroplevelsen, hvor tjenesten ikke levede op til forventningerne, for at sikre nem adgang og pålidelig forbindelse i fremtiden.
Anbefaling
Gennem stopinterviews, brugertests og ekspert-surveys fandt Epinion, at visse dele af servicen var mangelfulde, at bestemte faktorer problematiserede de rejsendes teknologiske færdigheder, og at mange passagerers havde præferencer der ikke blev mødt af tjenesten. Med disse indsigter kunne Epinion fremsætte en række anbefalinger med fokus på at minimere friktioner i brugeroplevelsen og gøre servicen mere digitalt inkluderende. Undersøgelsen påviste også vigtigheden af at have en nuanceret tilgang til passagertjenester og holde sig ajourført med tidens tendenser i en global lufthavn, hvor passagerbehov og teknologiske færdigheder spænder bredt.
