Situation
Lufthavne verden over ser ind i mere diversificerede passagergrupper, hvoriblandt passagerer med mobilitetsudfordringer udgør en stadig større del af de lufthavnsrejsende. Udviklingen stiller krav til driften, antallet og kompleksiteten af passagerassistance, som forventes at være tiltagende parallelt med den demografiske udvikling, hvor der kommer flere ældre. Én af Europas største lufthavne arbejder aktivt med at skabe mere autonomi i lufthavnsoplevelsen for passagerer med nedsat mobilitet. I en forsøgsordning giver de dem mulighed for selv at kunne benytte kørestole og blive assisteret af en medrejsende frem for en fremmed lufthavnsansat.
Udfordring
I et historisk perspektiv har lufthavne generelt tilbudt en standardiseret serviceoplevelse, der ikke i tilstrækkelig grad tager højde for individuelle passagerbehov. Manglen på målrettede services fører til lavere passagertilfredshed og tab af potentielle kommercielle muligheder. For bedst muligt at kunne forbedre brugerrejsen for passagerer med mobilitetsudfordringer, havde den pågældende lufthavn brug for indsigter om både brugere og ikke-brugere af forsøgsordningen, samt brugerne af den eksisterende assistanceservice. Dette med henblik på at forbedre den nye ordning forud for den fuldskalerede udrulning.
Anbefaling
Gennem stopinterviews, observationer og dybdeinterviews, fandt Epinion frem til flere brugbare indsigter - herunder at mange passagerer var interesserede i ordningen, men få kendte til den på forhånd. Hertil mente mange, at ordningen kunne give visse grupper af mobilitetsudfordrede mere frihed i lufthavnen og gøre det nemmere at bruge tid i butikker og restauranter. Epinion udformede på baggrund heraf anbefalinger om både kommunikationen, driften, kørestolene og tilgængeligheden af ordningen, så den i endnu højere grad kunne forbedre autonomi, øge tilfredshed og fremme kommercielle muligheder for målgruppen.
