Situation
En større europæisk lufthavn reducerede i en periode deres rengøringsbudget, hvilket medførte færre arbejdstimer for rengøringspersonalet. Denne ændring førte ifølge kvantitative målinger til faldende tilfredshed blandt passagererne – både hvad angår den generelle renlighed og toiletternes tilstand. For en lufthavn, hvor serviceoplevelsen spiller en væsentlig rolle, var det afgørende at forstå, hvordan rengøringen påvirkede passagerernes samlede oplevelse.
Udfordring
Utilfredshed med rengøringsniveauet har indflydelse på passagerernes generelle oplevelse af lufthavnen, og særligt i områderne omkring butikker og spisesteder kan utilstrækkelig rengøring have en negativ indvirkning på passagerers købelyst. Det har derfor været essentielt for lufthavnen at få identificeret hvilke drivere, som har størst betydning for passagerernes oplevelse af rengøring, så de fremadrettet kan prioritere ressourcer dér, hvor det skaber størst værdi for passagererne.
Anbefaling
Epinion samlede, gennem kvalitative undersøgelsesmetoder, indsigter om passagernes syn på lufthavnens renlighed og udformede anbefalinger til at forbedre passagertilfredsheden på området. Epinion viste bl.a., at visse typer af affald blev set som mere uhygiejniske end andre, og at passagerernes opmærksomhed på renligheden er afhængig af, hvor i lufthavnen de befinder sig. På baggrund heraf udformede Epinion anbefalinger om, hvordan lufthavnens rengøringsressourcer kunne prioriteres for igen at opnå en højere passagertilfredshed.
