Situation
Når rejsen glider let, og tilbuddene i lufthavnen er relevante og tilgængelige, styrkes passagerernes oplevelse – og det smitter af på tilfredsheden og indtjeningen. En større europæisk lufthavn ønskede derfor at styrke netop de områder, hvor passagererne opholder sig længst – med særlig fokus på shopping- og madoplevelser.
Udfordring
Før corona-pandemien var tilfredsheden med shopping- og spiseoplevelser i lufthavnen høj. Men siden har passagernes vurdering af deres oplevelse været markant lavere og er kun langsomt forbedret. For at vende udviklingen var der behov for en dybdegående forståelse af passagerernes oplevelser – og ikke mindst for en fælles retning på tværs af organisationen, hvor alle arbejder ud fra samme kundeindsigt.
Anbefaling
Epinion gennemførte en kvalitativ, antropologisk analyse med brug af blandt andet stop-interviews og observationer i terminalområdet. Indsigterne blev præsenteret og aktiveret på en ledelsesworkshop med deltagere fra en bred vifte af afdelinger. Gennem udvalgte lydklip fra analysen kom deltagerne tæt på passagerernes perspektiv. Det skabte en fælles forståelse og et stærkt udgangspunkt for at udvikle målrettede tiltag, der skal løfte oplevelsen af både shopping og spisesteder i lufthavnen.
