Derfor skal du overveje borgermødet som udviklingsværktøj

Gennem de seneste 6 år har Movia afholdt 12 borgermøder, hvor deltagere fra hele Sjælland & øerne har givet sine perspektiver på Movias aktuelle udfordringer. Indholdet på borgermøderne er udviklet med afsæt i nye idéer eller dilemmaer, som Movia søger at finde en løsning på. Borgermøderne hos Movia er derfor et godt eksempel på, hvordan reel samskabelse og brugerinvolvering bidrager til problemløsning i komplekse organisationer. Møderne munder altid ud i en konkluderende rapport med konkrete indsigter fra mødet, som giver mandat, når Movia skal træffe vigtige strategiske beslutninger. Med input fra borgermøderne, har Movia således gennem årene foretaget en lang række justeringer og forandringer af deres services, kommunikationsformer og produkter.

 

Tre af hemmelighederne bag denne vedvarende succes er da også, at:

1. Ledelsen i Movia prioriterer en brugercentreret og indsigtsdrevet organisation som grundlag for deres serviceydelser – og er derfor gået helt ombord i ønsket om en stærk og kontinuerlig anvendelse af borgerpanelet som forretningsstrategisk værktøj.
2. Movia har udliciteret driften, faciliteringen og afviklingen af borgermødet til en 3. part (her Epinion), som medfører en ligeværdig dialog mellem Movias oplæg og deltagernes feedback.
3. Selvom Movia har udliciteret faciliteringen, deltager Movia-medarbejdere altid også selv på borgermøderne og opnår derigennem større forståelse for borgerperspektivet på den valgte problemstilling.

 

Værdiskabende – med den rette tilgang

“Så jeg skal bare have ledelsen med, derefter udlicitere driften af borgermødet og så fastlægge et tidspunkt? Jamen det er jo nemt nok? Lad os så komme i gang med brugerinvolveringen!“

Desværre… Men hold fast i gejsten. Borgermøder er ikke et quick-fix på automatpilot. På tværs af sektorer ser vi desværre eksempler på, at brugerinvolvering afvikles uden tanke på et egentligt forretningsstrategisk formål, og hvor deltagernes input ikke bliver til reel værdiskabelse. I opslaget her beskriver vores Manager Amalie Kjær Kristiansen bl.a., hvordan en misforstået og forkert tilgang til borgerpaneler og borgermøder kan være spild af din og andres tid og ressourcer – og opstiller hertil en række alternativer. Dit ønske om at afholde borgermøder kan nemlig i visse tilfælde skygge for andre og langt bedre metoder til at få dine brugere i tale.

 

Så hvornår og hvordan skal man gå til borgermødet?

På mange måder kan man sige, at succesfuld anvendelse af borgermødet som inddragelsesmetode beror på 3 parametre:

1. Hav strategi og vinkel på plads
2. Vælg inddragelsesgreb, der aktiverer og lader alle deltagere komme til orde
3. Rekruttér og sortér

 

1. Hav strategi og vinkel på plads

Når man planlægger et borgermøde, er det først og fremmest vigtigt at have gennemtænkt formålet for at involvere sine deltagere. Overvej derfor nøje, hvad du ønsker at opnå – og hvilke afdelinger eller medarbejdere der skal ”eje” ansvaret for at implementere borgermødets brugerindsigter. Ønsker du at identificere muligheder, evaluere initiativer, forstå nye tendenser, spørge til råds eller få perspektiver på dilemmaer? Er målet at indsamle feedback, afprøve nye idéer eller teste koncepter? En tydelig vision og interne ejere af implementeringen udgør rygraden for hele projektledelsen og organiseringen af borgermødet og sikrer, at du træffer mere kvalificerede prioriteringer ift. inddragelsesgreb og øvelser under selve afviklingen.

 

2. Vælg inddragelsesgreb, der aktiverer og lader alle deltagere komme til orde

Valget af inddragelsesmetoder har stor indflydelse på, hvorvidt du får brugbare og retningsgivende data ud af dine deltagere. Movia inviterer f.eks. til borgermøder i deres egne lokaler for at indgå i en mere uformel personlig interaktion og for helt lavpraktisk at vise deltagerne, at deres input og feedback hører til helt inde ”i virksomhedens hjerte”.

Under hele forløbet med udvikling, facilitering og analyse er Epinion udførende rådgivere. Vi kan trække på vores store metodiske praksiserfaring med facilitering og kan skræddersy de forskellige øvelser til Movias ønsker. Særligt erfaring med håndtering af fokusgrupper og nært kendskab til en lang række workshopgreb sikrer, at alle deltagere kommer til orde.

Interaktive elementer kan ligeledes gøre mødet dynamisk og engagerende. Vi har f.eks. brugt 360’ graders VR-optagelser, som deltagerne kunne se på deres telefoner, for at gøre det lettere for dem at give kvalificerede forslag til indretning af steder, som ellers ville være svære at vurdere ved et borgermøde. Uanset valg af metode er det afgørende, at alt ”spiller” inden start. Afhold generalprøver!

 

3. Rekruttér og sortér
En ofte overset, men særdeles tidskrævende del af borgermøde-afviklingen er den løbende rekruttering og vedligeholdelse af den gruppe borgere, der skal deltage.

I Movias tilfælde anvender vi et effektivt screeningssystem, hvor spørgeskemaer viser, hvordan vi skaber størst spredning på deltagere. Derudover kan incitamenter, som for eksempel gavekort, motivere deltagerne til at medvirke. Her er det dog vigtigt at understrege, at incitamenternes størrelse ikke nødvendigvis skaber en mere livlig og farverig deltagelse under selve borgermødet. Dét kræver derimod, som ovenfor beskrevet, et ganske struktureret og overvejet faciliteringsdesign. Når en borger har medvirket ved et borgermøde mere end 4 gange, siger vi tak for deltagelsen og giver pladsen til en ny. Det er vigtigt for borgerpanelets kvalitet, at der løbende tilføres friske perspektiver, men også at man som deltager når at få et ejerskab og tilhørsforhold til sin rolle som bruger-repræsentant.

 

Eksempler på problemstillinger
For at give et indblik i hvilke problemstillinger, der kan tages op til et borgermøde, kan vi holde fast i Movias ambitiøse arbejde med at inddrage kundeperspektivet. Her har vi i Epinion faciliteret drøftelser, kreative øvelser og anvendt en række dialogværktøjer, der har leveret input til Movias ledelse, når det bl.a. kommer til:

• ESG-afrapportering
• Produktudvikling
• Kampagnetest og -udvikling
• Transportkultur
• Strategisk prissætning
• Valg af kommercielle fokusområder

Der er med andre ord tale om en hel del forskellige typer af forretningsstrategiske spørgsmål, som et borgerpanel ikke blot nuancerer, men også evner at perspektivere – netop fordi deltagerne kan give dét kærkomne ”outside-in”-perspektiv. Resultatet er på langt sigt en mere brugercentreret organisationskultur og -produktudvikling, der sikrer, at nye initiativer er forankret i indblik fra almindelige menneskers hverdagsliv.

 

Prøv dig frem!
Er din organisation klar til at integrere borgernes stemmer i beslutningsprocesserne? Borgerpaneler kan hjælpe med at bygge bro mellem teknologi og samfund og give din organisation en mere inkluderende og fremtidssikret tilgang til innovation og udvikling. Tag inspiration fra Movias anvendelse af borgermøder og forestil dig, hvordan en strategisk anvendelse af borgerdialog kan understøtte din organisations kommercielle mål.

Tøv ikke med at række ud til os i Epinion – vi er altid klar på at give rådgivning og støtte!